Das renommierte Geschäftsreisemagazin Business Traveller veranstaltete kürzlich ein Round-Table-Gespräch über das ideale Hotelzimmer (Business) der Zukunft. Gerne folgte DFKOM-Geschäftsführer Dr. Dominik Faust der Einladung von Chefredakteur Marc Tügel, um als Vielreisender an dieser Diskussion teilzunehmen. Zu den weiteren Gästen zählten Daniela Schade, Vorstandsmitglied des Verbandes Deutsches Reisemanagement (VDR) und Senior Vice President Sales, Marketing & Distribution bei Accor Deutschland, Reinhold Weise (Sprecher der Geschäftsführung der Arabella Hospitality Group GmbH & Co. KG), Otto Lindner, Vorstand der Lindner Hotels AG, Andreas Neudahm (Inhaber der Neudahm Hotel Interior Design GmbH), Thomas Ansorge (Hotelprüfer im Auftrag des VDR) und Sabine Galas (stv. Chefredakteurin Business Traveller).
Social Media für Hotels
Die umfangreiche Diskussion dokumentiert die Zeitschrift Business Traveller in ihrer aktuellen Ausgabe (4/11) auf drei Doppelseiten. Wir greifen hier den Aspekt Social Media für Hotels heraus. Denn die Hotel- und Gastronomiebranche profitiert besonders von den neuen Möglichkeiten der sozialen Netzwerke. Kaum ein anderes Medium ermöglicht einen unmittelbareren und authentischeren Dialog mit den Gästen. Deren Feedback lässt sich hervorragend nutzen, um den eigenen Service weiter zu optimieren. So können Hotels die Qualität ihres Hauses und mithin die Zufriedenheit ihrer Gäste steigern.
Dafür können Hotels zum Beispiel auf spezielle Bewertungsportale zurückgreifen. Im Round-Table-Gespräch griff Otto Lindner diesen Punkt auf und fragte: “Aber wie verlässlich sind solche Informationen?” Daniela Schade ergänzte: “Man kann da nach dem Mainstream gehen und lässt die besten und die schlechtesten Bewertungen weg und sieht sich an, was die Mehrheit dazu meint. Das gibt ein sehr zuverlässiges Bild.”
Service verbessern via Facebook & Co.
Bewertungsportale sind aber nur eine Möglichkeit, Feedback zu erhalten. Social Media hält diesbezüglich noch viel mehr Optionen parat. Eine davon ist der direkte Dialog mit den Gästen über Facebook-Fanpages oder Twitter. Für DFKOM spielt Service schon immer eine große Rolle. Diesen erwarten wir auch, wenn wir selbst unterwegs sind: “Ob ich mich ‘nur’ als Gast oder aber als Freund des Hauses fühle, das macht entscheidend viel fürs Wohlbefinden aus”, sagte Dominik Faust und fragte die anwesenden Hotel-Experten, warum sie die Erfahrungen ihrer Gäste nicht viel öfter in Entscheidungen zur Verbesserung ihrer Serviceangebote einbeziehen würden.
“Was mir zum Beispiel wichtiger wäre als so manche Spielerei, das wäre ein Bügelservice. Damit ich zum Termin mit einem Hemd ohne Koffer-Knitterfalten komme”, so der DFKOM-Chef. Darauf fragte Otto Lindner: “Das klingt einleuchtend. Aber können Sie mir sagen, wie wir das mit einem Preis von in der Regel deutlich unter 100 Euro darstellen sollen? […] Wenn man uns nicht mithilfe des Internets bis zum letzten Cent erpressen würde, dann wären wir auch zu tollen Leistungen in der Lage.” Daniela Schade ergänzte: “In Paris erwartet niemand ein anständiges Hotelzimmer für 80 Euro. Bei uns dürfen es für diesen Preis schon vier Sterne sein.”
Fazit Business Traveller
Die Bedeutung des Service-Themas erkannten alle Diskutanten an. So fasste Marc Tügel, Chefredakteur des Business-Travellers, das Ergebnis des Round-Table-Gesprächs auch wie folgt zusammen. “Die beste Technik taugt nichts, wenn es am Service fehlt.”
Foto: Eva Maierhofer / Layout: Business Traveller
