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Social Media und Telefon: Der Vergleich hinkt

Am 13. Januar twitterte Uwe Knaus von Daimler eine Aussage von Richard Binhammer, Leiter Public Affairs bei Dell (s. Tweet). Der Tenor lautete, dass die Nutzung von Social Media in Unternehmen so selbstverständlich werden sollte wie die Nutzung des Telefons. Ein Zitat aus dem entsprechenden Interview: „Social Media heißt ganz einfach, sich verbinden. So, wie wir das mit dem Telefon oder der E-Mail tun. Dazu braucht es keine eigene Abteilung. Haben Sie eine Abteilung fürs Telefon?“

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Via Twitter und diversen Blogs wurde dieses (Selbst-) Verständnis von Social Media als vorbildlich und zukunftsweisend dargestellt. Andere griffen die Binhammer’sche Gleichstellung von Social Media und Telefon etwas verklausulierter auf. Mirko Lange etwa meinte drei Tage später in seinem Blog, jedes Unternehmen bräuchte eine Grundversorgung in Sachen Social Media: „Ebenso, wie jedes Unternehmen über Telefon und E-Mail verfügt“.

Nach Telefonat bleiben nur Erinnerungen

Wir von DFKOM antworteten @uknaus, dass der Vergleich zwischen Social Media und Telefon unseres Erachtens hinkt. Eigentlich werden hier sogar Äpfel neben Birnen gelegt. Denn zunächst handelt es sich um zwei völlig unterschiedliche Kommunikationsformen. Während man sich am Telefon in der Regel nur mit einer Person unterhält (one-to-one), können Inhalte auf Social Media Plattformen von vielen gelesen werden (one-to-many). Das hat Auswirkungen auf das, was man sagen bzw. schreiben kann, darf, muss oder sollte.

Die Kommunikation via Telefon hat einen ungleich höheren Freiheitsgrad als die via Social Media. Hier gilt das gesprochene Wort, dort das geschriebene. Am Ende eines Telefonats bleiben nur Erinnerungen oder Notizen. Am Ende eines Social-Media-Eintrags bleibt Schwarzes auf Weißem, das man gemäß Goethe „getrost nach Hause tragen“ kann, und das im Internet über eine hohe Halbwertszeit verfügt.

Keine besonderen Regeln fürs Telefonieren

Unternehmenskommunikation via Social Media kann daher nicht ohne Schulung, ohne Einweisung, ohne besondere Regeln und damit ggf. auch nicht ohne einen Verantwortlichen oder gar eine eigene Abteilung funktionieren, wenn der Schuss nicht nach hinten losgehen soll. UK via Telefon dagegen bedarf keiner besonderen Regeln – und natürlich auch keiner eigenen Abteilung.

Nun könnte man Folgendes einwenden: Wenn sich die Kommunikationskultur in einem Unternehmen entsprechend änderte, würde auch der Umgang mit Social Media so selbstverständlich wie jener mit dem Telefon. Social Media und Telefon wären gleich. Das kann sich aber nur auf die Technik beziehen. Da wir Kommunikatoren aber alle immer unisono betonen, dass Social Media weniger eine neue Technologie als vielmehr eine neue Kultur des Dialogs sei, wäre eine solche Quintessenz der Binhammer-Aussage zu banal. Er hat es sicher anders gemeint und viele Kollegen haben es sicher auch anders verstanden.

Größerer Freiheitsgrad beim Telefonieren

Was ist die Schlussfolgerung? Die (Unternehmens-) Kommunikation via Social Media wird nur dann so selbstverständlich wie jene via Telefon, wenn sich die Kommunikation via Telefon der via Social Media anpasst. Jedes gesprochene Wort müsste dann den „Öffentlichkeitstest“ bestehen: Könnte ich das, was ich jetzt sagen will, auch so in unseren Facebook- oder Twitter-Account einstellen und somit öffentlich machen? Das ist nicht realistisch. Den telefonischen Freiheitsgrad wird niemand ernsthaft beschneiden wollen. Daher wird man auch in Zukunft in der intimeren Gesprächsatmosphäre eines Telefonats Dinge aussprechen, die man in keinem Fall schriftlich fixieren und jedermann zugänglich machen würde. Dabei geht es nicht um, wie mancher vielleicht vermuten möchte, um Verbalinjurien. Nein! Es geht insbesondere um individuelle Formulierungen, die dem jeweiligen Gesprächspartner als Teil der persönlichen Wertschätzung gesagt werden. So bleiben Social Media und Telefon in der Unternehmenskommunikation zwei paar Stiefel.

Foto: DFKOM