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26. November 2017 Dr. Dominik Faust

Change der Woche: Verkäufer vor dem Aus

Es ist nur eine App. Aber sie könnte den Anfang vom Ende des klassischen Verkäufers darstellen – zunächst des Autoverkäufers. Entwickelt hat sie die Daimler AG und ihr den Namen „Ask Mercedes“ gegeben. Der neue Service nutzt künstliche Intelligenz (KI) und kombiniert einen Chatbot mit Augmented-Reality-Funktionen. In einer Ausbaustufe für Luxusmodelle (E- und S-Klasse) können Nutzer sogar Bedienelemente ihres Fahrzeugs mit dem Smartphone scannen und erhalten dann auf dem Bildschirm Erklärungen dazu. Zu Ende gedacht, stellt sich die Frage, wer dann noch einen Verkäufer benötigt.

Eine zentrale Aufgabe von Verkäufern ist es seit jeher, über die angebotene Ware bestens Bescheid zu wissen und auf Fragen von Interessenten ad hoc antworten zu können. Dabei geht es häufig um technische Aspekte des Produkts, um den Markt sowie um Fragen zu Versicherung und Finanzierung. Diesen Aufgaben gerecht zu werden, wird im Automobilbereich jedoch aus mehreren Gründen immer schwieriger:

  1. Automobilhersteller entwickeln immer komplexere Funktionen für Ihre Fahrzeuge, etwa im Bereich Infotainment. Wer heute sein Smartphone koppeln oder Senderplätze im Radio programmieren möchte, braucht Support. Aber auch viele andere Fragen, gerne 24/7 online gestellt, müssen Verkäufer beantworten – möglichst in Echtzeit.
  2. Kaufinteressenten von heute sind sehr gut vorinformiert und finden erst kurz vor Schluss ihrer Customer Journey den Weg in ein Autohaus. Im Durchschnitt kommen sie nur noch 1,4 Mal vor dem Kauf zum Händler, früher kamen sie bis zu fünf Mal. Wenn ein Verkäufer diesen einen Besuch nicht nutzen kann, ist der Kunde endgültig weg.
  3. Hinzu kommt, dass die Auswahl an Finanzierungs- und Versicherungsoptionen im Automobilbereich enorm ist. Hier als Verkäufer den Überblick behalten zu können, ist durchaus herausfordernd.

Wissensvermittlung via Augmented Reality

Doch im Zeitalter der Digitalisierung hat man Wege gefunden, die Verkäufer zu entlasten. So übernehmen bereits virtuelle Assistenten die Aufgabe, Kunden bzw. Interessenten zu informieren. Zu diesen kleinen Helferlein zählt etwa die besagte App „Ask Mercedes“. Sie gibt Nutzern in Echtzeit Antworten auf Fragen zu ihrem Fahrzeug und zur Marke. Besitzer der neuen E- oder S‑Klasse können ihr Auto sogar mit der Kamera ihres Smartphones erkunden. Das System erläutert die dabei angezeigten Funktionen. Auf dem Bildschirm wird die Realität somit um Zusatzinformationen erweitert, was man im Englischen „Augmented Reality“ nennt. Übrigens: Wer sein Fahrzeug in aller Ruhe kennenlernen möchte, kann „Ask Mercedes“ auch zu Hause über Facebook Messenger oder Sprachassistenten wie Google Home und Amazon Echo nutzen.

Der virtuelle Verkäufer erkennt, für welche Bereiche im Fahrzeug sich der Nutzer interessiert und blendet die Infos ein.

Kommunikation in Echtzeit und 24/7 via Chats

Eine andere Art der Entlastung von Verkäufern bieten Messenger-Dienste von Drittanbietern wie Facebook, Skype, Whatsapp oder so genannte Webchats. Bei Letzteren handelt es sich um kleine Kommunikationsfenster auf der Website von Autohändlern. Nutzer können dort Fragen eintippen. So genannte Chat-Agents geben schriftlich Antworten. Bereits jetzt ersetzen Chats Verkäufer außerhalb von Öffnungszeiten. Derzeit sind die Chat-Agents noch reale Menschen, meist bei externen Dienstleistern unter Vertrag. Es ist aber nur eine Frage der Zeit, bis Chatbots ihre Funktion übernhmen und Nutzerfragen beantworten. Die US-Firmen Macy’s and Hewlett-Packard setzen bereits Roboter an Stelle von Call Centern ein – programmiert von Microsoft.

Wahl der Finanzierung via App

Nun könnte man annehmen, dass für Verkäufer immer noch die Aufgabe übrig bliebe, Kunden bei der Wahl von Finanzierung und Versicherungen zu beraten. Doch auch diese Funktion haben im Automobilbereich bereits Computersysteme übernommen. Beispielhaft dafür sind die Finanzierungsrechner auf Händler-Websites. Mit solchen Subsystemen können Nutzer die Höhe der Anzahlung, die Laufzeit und die Schlussrate anpassen. Auf dieser Basis erstellen die Händler dann – ebenfalls bereits zum Teil automatisiert – verbindliche Angebote.

Und der Kaufabschluss selbst liegt künftig auch immer seltener in der Hand dessen, der eigentlich durch seine Funktionsbeschreibung dafür vorgesehen ist: Der Verkäufer. In Supermärkten können Kunden bereits selbst ihre Ware einscannen und bezahlen. In Online-Stores übernehmen das die einschlägigen Bezahlsysteme. Auch diese Funktion baut der Automobilbereich aus. Zuletzt hatten Premiumhersteller wie Mercedes und Audi entsprechende Online-Plattformen samt Finanzierungsoptionen freigeschaltet.

Fazit

Im Oktober dieses Jahres hatte der Präsident des Digitalverbands Bitkom, Achim Berg, vor einem dramatischen Rückgang bisheriger Berufe durch Automatisierung und Digitalisierung gewarnt: „Ich gehe davon aus, dass etwa die Hälfte aller Aufgaben in den nächsten zwanzig Jahren von Maschinen oder Computern erledigt werden kann“, sagte er der Rheinischen Post. Alle Branchen seien davon betroffen, in fast allen Berufen machten sich die Veränderungen bemerkbar. Die oben genannten technischen Innovationen können Indizien dafür sein, dass der Verkäufer diesem Wandel zum Opfer fallen wird. Denn die virtuellen Assistenten informieren bereits jetzt über Produkt und Finanzierung, stehen Nutzern rund um die Uhr zur Verfügung und wickeln den Kauf ab.

Titelbild: viadoo / Faust

About the Author

Dr. Dominik Faust Dominik verfügt über langjährige Expertise und etliche Zertifikate in Leadership, Change Management und digitale Kommunikation. Im Top-Management hat er selbst Unternehmen restrukturiert sowie zahllose Prozesse und Strukturen optimiert. Er promovierte über notwendige Veränderungen internationaler Organisationen zur Steigerung ihrer Effektivität und Effizienz. Dominik ist Dozent für Change Management und Change Communications an mehreren Hochschulen. Auf diesen Gebieten berät er seit Jahren Manager auf C-Level.