Im Social-Media-Zeitalter trudeln Reklamationen und Fragen nicht mehr nur via Telefon oder E-Mail ein, sondern zunehmend auf Social-Media-Plattformen. In den USA haben sich Marken wie Dell und andere daher früh für eine Präsenz in den sozialen Netzwerken entschieden. Dort bauten sie durch engagierte Dialoge und Hilfestellungen die Zufriedenheit ihrer Kunden aus. In Deutschland gilt die Deutsche Telekom als Vorreiter in Sachen Social Media Kundenservice. Hier sind insbesondere ihre Kanäle auf Twitter und Facebook zu nennen. Wir von DFKOM haben bereits Erfahrungen mit dem Anbieter gesammelt.
Telekom hilft: Kunden im Web abholen
Die Telekom war hierzulande das erste Unternehmen, das im Mai 2010 Twitter konsequent als Servicekanal eingeführt hat. Dabei profitierte der Konzern bei der Konzeption von Erfahrungen, die seine Töchter zum Beispiel in den USA bereits gemacht haben. Mittels @telekom_hilft werden Kunden dort abgeholt, wo sie sich bewegen. Pro Woche werden derzeit rund 150 Kunden pro Mitarbeiter betreut. Dabei geht es um Fragen zum VDSL-Ausbau im Festnetzbereich oder um Updates von Smartphones wie dem iPhone im Mobilfunkbereich. Getwittert wird von montags bis freitags von acht bis acht.
Der Umgang in Social Media ist formloser, direkter, man dutzt sich. Das ist ein wesentlicher Unterschied zwischen Social Media und dem Telefon, einem der traditionellen Servicekanäle. Die meisten Anfragen auf @Telekom_hilft werden direkt über Twitter oder – nach Austausch der Kontaktdaten via Direct Message und E-Mail – telefonisch bzw. via Mail geklärt. Das Team besteht aus echten Kundenberatern und beantwortet daher die Anfragen selbst. Wenn es sich um einen komplexen Sachverhalt handelt, greifen die Servicekräfte im Einzelfall auf die Unterstützung von Expertenteams zurück. Ziel ist es, jedes Kundenanliegen abschließend zu lösen.
Fazit und Beispiel
Das Beispiel von @Telekom_hilft zeigt, wie Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden durch den systematischen Einsatz von Social Media, durch Kommunikation über die sozialen Netzwerke optimieren können. Auch in meinem Unternehmen nahmen wir im Mai die Hilfe von @telekom_hilft in Anspruch wie die nachfolgenden Tweet zeigen:
@Telekom_hilft: Leitung gestört, kein Internet (nur mit Xoom), kein Telefon. Service spricht von Großstörung bis 18 Uhr. Hilfe!!
— DFKOM (@dfkom) 16. Mai 2011
@dfkom Haben Sie Ihre Vorwahl oder Postleitzahl für mich zur Hand? Dann mache ich mich schlau, ob eine Großstörung besteht. ^da — Telekom hilft (@Telekom_hilft) 16. Mai 2011
@dfkom Die Störung sollte seit gestern abend behoben sein. Funktioniert denn schon wieder alles? ^da
— Telekom hilft (@Telekom_hilft) 17. Mai 2011
@Telekom_hilft: Techniker war eben da, hat Splitter getauscht. War das die „Großstörung“? Zum 30-Std-Ausfall kommen 20€ Gebühr. #fail ^DF — DFKOM (@dfkom) 17. Mai 2011
@dfkom D. h. nach dem Austausch des Splitters hat wieder alles bei Ihnen funktioniert? Ihnen wurde zusätzlich eine Gebühr berechnet? ^ta
— Telekom hilft (@Telekom_hilft) 18. Mai 2011
@telekom_hilft funktionert, wobei die Verbindung teilweise noch instabil ist. Ja, eine Gebühr wurde berechnet!^SG — DFKOM (@dfkom) 18. Mai 2011
@telekom_hilft Alles klar, Antwort folgt gleich. Danke schon mal vorab! ^DF
— DFKOM (@dfkom) 19. Mai 2011
@Telekom_hilft Bekommen wir noch eine Antwort auf unsere Mail vom vergangenen Montag? 🙂 ^DF -> ^ta — DFKOM (@dfkom) 26. Mai 2011
@dfkom Aber selbstverständlich bekommen Sie eine Antwort auf Ihre E-Mail. Ich bin sicher, Sie werden nicht mehr lange warten. ^so
— Telekom hilft (@Telekom_hilft) 26. Mai 2011
@telekom_hilft Super, die Antwort ist angekommen und wir bestätigen jetzt gerne: Die #Telekom hilft wirklich! #like ^DF — DFKOM (@dfkom) 26. Mai 2011
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