Telekom hilft: Social Media erhöht Kundenzufriedenheit

14. Juli 2011 Dr. Dominik Faust

Telekom hilft: Social Media erhöht Kundenzufriedenheit

Im Social-Media-Zeitalter trudeln Reklamationen und Fragen nicht mehr nur via Telefon oder E-Mail ein, sondern zunehmend auf Social-Media-Plattformen. In den USA haben sich Marken wie Dell und andere daher früh für eine Präsenz in den sozialen Netzwerken entschieden. Dort bauten sie durch engagierte Dialoge und Hilfestellungen die Zufriedenheit ihrer Kunden aus. In Deutschland gilt die Deutsche Telekom als Vorreiter in Sachen Social Media Kundenservice. Hier sind insbesondere ihre Kanäle auf Twitter und Facebook zu nennen. Wir von DFKOM haben bereits Erfahrungen mit dem Anbieter gesammelt.

Telekom hilft: Kunden im Web abholen

Die Telekom war hierzulande das erste Unternehmen, das im Mai 2010 Twitter konsequent als Servicekanal eingeführt hat. Dabei profitierte der Konzern bei der Konzeption von Erfahrungen, die seine Töchter zum Beispiel in den USA bereits gemacht haben. Mittels @telekom_hilft werden Kunden dort abgeholt, wo sie sich bewegen. Pro Woche werden derzeit rund 150 Kunden pro Mitarbeiter betreut. Dabei geht es um Fragen zum VDSL-Ausbau im Festnetzbereich oder um Updates von Smartphones wie dem iPhone im Mobilfunkbereich. Getwittert wird von montags bis freitags von acht bis acht.

Der Umgang in Social Media ist formloser, direkter, man dutzt sich. Das ist ein wesentlicher Unterschied zwischen Social Media und dem Telefon, einem der traditionellen Servicekanäle. Die meisten Anfragen auf @Telekom_hilft werden direkt über Twitter oder – nach Austausch der Kontaktdaten via Direct Message und E-Mail – telefonisch bzw. via Mail geklärt. Das Team besteht aus echten Kundenberatern und beantwortet daher die Anfragen selbst. Wenn es sich um einen komplexen Sachverhalt handelt, greifen die Servicekräfte im Einzelfall auf die Unterstützung von Expertenteams zurück. Ziel ist es, jedes Kundenanliegen abschließend zu lösen.

Fazit und Beispiel

Das Beispiel von @Telekom_hilft zeigt, wie Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden durch den systematischen Einsatz von Social Media, durch Kommunikation über die sozialen Netzwerke optimieren können. Auch in meinem Unternehmen nahmen wir im Mai die Hilfe von @telekom_hilft in Anspruch wie die nachfolgenden Tweet zeigen:

Dr. Dominik Faust

Dominik verfügt über langjährige Expertise und etliche Zertifikate in Leadership, Change Management und digitale Kommunikation. Im Top-Management hat er selbst Unternehmen restrukturiert sowie zahllose Prozesse und Strukturen optimiert. Er promovierte über notwendige Veränderungen internationaler Organisationen zur Steigerung ihrer Effektivität und Effizienz. Dominik ist Gastdozent für Change Management und Change Communications an mehreren Hochschulen. Auf diesen Gebieten berät er seit Jahren Manager auf C-Level. Mehr unter https://viadoo.de/dominik-faust/

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